La plupart des entrepreneurs débutants se concentrent sur leur visibilité ou leurs offres, mais oublient un pan essentiel de leur business : la relation client !

Aujourd’hui, les consommateurs ne cherchent plus “juste” un produit ou un service : il faut redoubler de soin, d’attention et de créativité pour qu’ils se souviennent de leur achat chez nous. On veut leur mettre des paillettes dans les yeux, quoi. 🤩

Bonne nouvelle pour vous : l’expérience client, c’est un domaine passionnant, ça s’apprend vite et ça peut rapporter gros pour votre business.

Ce que l’expérience client peut apporter à votre business

C’est quoi, l’expérience client ?

L’expérience client c’est les sentiments et émotions que vont ressentir vos clients avant, pendant et après l’achat. C’est la manière dont ils vont vivre la prestation chez vous.

L’expérience client englobe aussi les rapports avec les prospects. Finalement, l’expérience commence bien avant l’achat. C’est ce qu’on appelle le Customer Care : prendre soin des relations avec son audience, ses prospects et ses clients. Exemple : avoir tchat sur sa page de vente, proposer un appel découverte… Tout ce qui va aider le prospect à choisir et lui faire se sentir considéré voire chouchouté.

On n’attend plus seulement un produit ou un service mais une véritable expérience avec de la personnalisation, des petites attentions, un support / SAV performant, des cadeaux, des avantages…

Avec la Micropreneure Academy, mon service c’est de former à la création d’entreprise et l’expérience client ça va être la manière dont je vais accueillir mes nouveaux élèves, les intégrer à la communauté, leur montrer comment ça fonctionne, les accompagner au quotidien, développer une relation à eux (e-mails, lives…), et enfin gérer la fin de formation.

Les 2 niveaux de la relation client

Il y a d’abord le minimum c’est à dire délivrer un produit/service de bonne qualité, répondre aux questions, respecter ses engagements, être agréable… On ne va pas vous donner une médaille pour ça, c’est vraiment le minimum de ce qu’on attend de vous. 😉

Ensuite, il y a les petits plus : offrir une expérience exceptionnelle, chouchouter au maximum (petites attentions…), aller au-delà des “obligations”.

A lire ou écouter : Trouver des clients en travaillant sur la confiance (des prospects envers nous)

Les atouts pour le business

L’expérience client :

• Augmente la satisfaction client
• Participe à une bonne image de marque
• Renforce votre réputation
• Favorise la recommandation
• Fidélise les clients
• Vous démarque : peu de petits business misent sur ça !

Les cas dans lesquels c’est nécessaire

Il y a parfois des cas où on ne peut pas mettre en place l’expérience client comme on veut. C’est le cas de certains prestataires de services dans le cadre de missions pour des sociétés de taille moyenne à grande, et pour certaines activités uniquement (ex : un développeur web qui intègre l’équipe Dev d’une PME, ou un content manager qui intègre une équipe communication d’un grand groupe pour une mission régulière).

En tout cas, plus la prestation est longue et/ou (surtout) onéreuse, plus il faudra mettre le paquet sur l’expérience client. Ce n’est pas pareil de proposer une séance de coaching “one shot” d’une heure VS un programme premium sur 3 mois.

Dès qu’on veut se placer dans le premium, on ne peut pas se passer d’une excellente expérience client.

Les 3 phases de l’expérience client quand on est prestataire

Une expérience cliente complète englobe la phase avant, pendant et après la prestation.

Demandez-vous à chaque fois : comment puis-je faire en sorte que mon client se sente écouté, compris, accompagné, et qu’il ressente le plus de satisfaction à chaque étape de la prestation ?

L’onboarding : préparer la prestation

A cette étape, on récolte les infos indispensables pour “préparer le terrain” et se mettre au travail rapidement et efficacement. Ça va donner une bonne première impression au client.

Il existe plein de petites attentions possibles : courrier de bienvenue, démo privée, séquence e-mail d’accueil (cas des logiciels SaaS)…

Pour l’Academy, on a mis en place un questionnaire d’onboarding (pour constituer les dossiers élèves), on envoi des documents juridiques, des accès aux CPF et des petites surprises d’accueil (live de bienvenue, vidéos introductives…)

Pendant la prestation

Votre rôle est de réaliser votre mission avec professionnalisme et implication pour passer du “simple prestataire” au “partenaire” (dans la mesure du raisonnable).

Dans l’Academy, on a mis en place des lives, du soutien individuel, un groupe Slack, un appel Boost, des co-working virtuels, un support technique et une boîte à idées… Tout ce qui vient EN PLUS de la délivrance pure de la formation (les modules mis en ligne).

Offboarding : mettre fin à la mission

A la fin de la mission, assurez-vous de la satisfaction de votre client et clôturez-la (récolter le paiement, laisser le client sur un sentiment positif, générer de nouvelles opportunités d’affaires…).

Vous pouvez mettre en place un programme de fidélité, une réduction sur un prochain programme etc.

Dans l’Academy, on envoie des documents de fin de formation et un questionnaire pour récolter des avis.

Mettre en place une expérience client aux petits oignons

Quelques conseils brûlants pour vous aider à soigner votre expérience client :

• Déterminer 3 mots/sentiments que vous avez envie de faire vivre à votre client (surprise, bien-être, sérénité, plaisir, joie, rire…)
• Prendre une feuille et un stylo, et dessiner le parcours emprunté par le client, de l’envoi du devis à la clôture de la prestation
• Ne pas vouloir TROP en faire (ex : process d’onboarding super long avec 35 vidéos à regarder et 10 documents à lire) ⇒ il faut que ça reste simple (moins facile qu’on pourrait l’imaginer)
• On n’a pas besoin de dépenser des 1000 et des 100 ! Les toutes petites attentions sont souvent les meilleures, ex : carte postale signée à la main, ne pas hésiter à être créatif et innover (ex: espace Notion personnalisé), GIF qui donne le sourire en ouvrant le mail…
• Tester une chose à la fois (cela demande du temps, des ressources et une bonne organisation) = vous aurez tout le temps de peaufiner APRÈS !

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Bonne écoute !

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