Plonger dans les coulisses d’un programme en ligne qui tourne à plein régime depuis 3 ans, ça vous dit ? Je reçois toujours des TAS de questions sur mon parcours et mon métier de formatrice en ligne.

Pour l’occasion, j’ai invité Leïla, mon fidèle bras droit et Responsable Succès Client de la Micropreneure Academy, pour parler ensemble de notre quotidien dans la gestion et le développement d’un gros programme en ligne.

Comment gérer au quotidien un programme en ligne réunissant 600+ apprenants ?

Lorsqu’on crée un programme en ligne, on a dû mal à se rendre compte des tâches qui sont à réaliser en coulisses (spoiler alert : non, créer une formation ce n’est pas seulement créer le contenu et ne plus s’en occuper 😉).

Au fur et à mesure de l’évolution du produit, j’ai délégué une partie du soutien de nos apprenants. Au quotidien, nous sommes trois à suivre et chouchouter les élèves : Leïla responsable succès client, Cassandra coach mindset et moi-même formatrice business.

Ça n’a pas été facile au début parce que j’avais peur que ce soit mal perçu par mes clients… Finalement avec la bonne communication, on n’a jamais reçu de plaintes à ce sujet, c’est même dans leur intérêt.

Nos rôles à chacune

Depuis le début, j’assure le suivi au quotidien (lives, soutien des apprenants…) et tout l’aspect stratégique. Il y a vraiment un côté opérationnel et l’autre plus visionnaire. C’est moi qui donne la direction que j’ai envie de donner au produit : positionnement, lancements, faire des choix stratégiques… C’est une réflexion menée au quotidien !

Leïla, avant de devenir Coach Mindset et responsable Succès Client, était assistante web. Elle a donc une double casquette et assure un suivi tant sur la forme (admin, support technique) que sur le fond (accompagnement à la transformation et à l’atteinte des objectifs). Elle est garante du bon déroulé des dispositifs tout en assurant une présence et un soutien : écoute, motivation, aide, chouchoutage.

Avec Leïla on est très complémentaires. On a intensifié ses missions pour répondre au flux croissant d’apprenants mais aussi et surtout parce que je voulais intégrer du coaching mindset à la formation, ce qui n’est pas dans ma zone de génie.

Ce qu’on fait au quotidien

Chaque jour, Leïla s’occupe du soutien que ce soit sur des problématiques business ou sur le suivi de la formation (gestion des mails, Slack). Ensuite il y a des tâches plus ponctuelles : appel boost, lives, permanence… qui organisent chacune de nos semaines et des tâches relatives à la gestion du produit : administratif, marketing, lancements etc.

De mon côté, je tiens à avoir des tâches diversifiées : opérationnel, marketing, tech, communication, création de contenu, customer care… On touche chacune à tout. On est très autodidactes et travaillons main dans la main.

Exemple : le lancement de juin 2022 nous a prit plusieurs semaines. Dans chaque gros projet, il y a en général une mise à jour de la plateforme (tournage de nouvelles vidéos donc les scripter, les tourner, les monter…), l’accueil des apprenants (deux semaines d’intégration avec la Prep’Academy), 5-6 lives, l’envoi des contrats, la mise à jour des fiches élèves, l’envoi de petites surprises par courrier…

Comment faire évoluer un programme en ligne ?

La base d’un programme en ligne c’est d’avoir une formation, un déroulé pédagogique, des leçons, des exercices etc. Une fois que c’est fait, ça n’a pas vocation à ne pas bouger. On peut choisir de faire des améliorations au fil de l’eau (modifier / créer des nouvelles leçons) ou faire une refonte complète qui demande des mois de travail.

Vous pouvez faire évoluer votre programme en fonction des retours que vous avez, des nouvelles idées qui vous traversent et de votre évolution. De mon côté, j’avais vraiment envie que la Micropreneure Academy contiennent mes dernières prises de conscience stratégiques. C’est pour cette raison que j’ai initié une grosse refonte en novembre 2021.

Bilan après chaque session

Après chaque session, on fait une réunion avec Leïla. On épluche les avis de nos clients et on se demande : comment apporter plus de satisfaction ? Quels sont les points qui posent soucis ? Comment on peut s’adapter ? Est-ce qu’on met en place toutes les recommandations qu’on nous fait ?

On brainstorme ensemble pour trouver des solutions mais on a bien conscience qu’on ne peut pas répondre à toutes les objections, sinon ça devient un programme personnalisé ! Tous les besoins individuels ne peuvent pas être satisfaits à 100%, il faut rester cohérent avec sa vision.

Exemple : on a eu des retours nous disant que le module sur la vente était trop dense, on l’a donc divisé en deux. On a des personnes qui nous ont dit avoir plus de mal à s’intégrer à la communauté donc on a mis en place des groupes de 10.

Les différentes refontes : organisation et stratégie

Pour la refonte de novembre 2021, on s’y ait prit 3-4 mois en avance. Chacune s’est mise sur ces tâches : tournage de vidéos, montage, implantation, communication, préparation du lancement…

On a aussi prévenu les élèves qu’on serait moins présentes pour faire évoluer le produit (moins de lives, moins de séances de coworking et moins de blabla sur Slack). On a parfois besoin de se concentrer sur ce qui va apporter le plus de résultats et de succès à nos clients.

Encore une fois, en faisant preuve de transparence, c’est toujours bien accueilli !

Les différentes versions de l’Academy vues par Leïla : quelles évolutions y a-t-il eu selon elle ?

Leïla a eu accès à la toute première version de l’Academy. A l’époque c’était un membership : il fallait payer tous les mois pour avoir accès à un catalogue de formation. Elle a ensuite travaillé avec moi sur la version 2 et 3.

“Ce que j’ai pu observé c’est que même si ton produit a évolué, ta promesse à toujours été la même. Dès le début, tu as été capable de répondre à la promesse que tu mettais en avant. Quand j’ai acheté la formation, j’avais à coeur de développer mon entreprise et le contenu était là. Je me souviens que ton profil d’ex-juriste était très présent, tu mettais un gros focus sur la partie administrative et juridique de la création d’entreprise. Elle est toujours là aujourd’hui mais pas dans la même proportion. On a vu, avec la V2 que la formation s’est développée avec toi, avec ta vision de l’entrepreneuriat. C’était vraiment plus accès marketing, création d’offres, business model, stratégies… ça a été une très grosse valeur ajoutée et réaliser de manière cohérente. Pour la V3, tu as approfondis tous ces sujets là tout en te spécialisant dans la prestation de services. Il y a eu une vraie évolution mais le noyau a toujours été là depuis le début.”

Quels sont les challenges rencontrés au quotidien ?

Garantir des résultats à nos apprenants

On met toute notre énergie sur le contenu et la forme de la Micropreneure Academy (d’où les refontes) en essayant de trouver le juste milieu entre assez de contenus VS assez de passage à l’action.

Les mises à jour du produit sont faites au gré des retours que l’on reçoit mais toujours avec un esprit critique : on sait mieux que nos élèves ce qui est dans leur intérêt.

Motiver nos apprenants sans les déresponsabiliser

Notre challenge n°1 pour l’Academy c’est de garantir des résultats à nos apprenants sans les déresponsabiliser. La première chose à faire c’est de poser un cadre. On fait ce qui est en notre pouvoir et on le communique clairement.

La responsabilisation est un super pouvoir. Leïla, au travers de sa casquette de Coach Mindset, montre à nos apprenants qu’ils sont complètement capables de gérer leur business. Ils ont tous les ressources en eux pour parvenir à des résultats. On les motive, ils agissent.

On n’a pas besoin de donner des tonnes d’outils ou de contenus ni même de faire à la place des clients mais on a besoin plutôt de les orienter sur cette question de la responsabilité. C’est à eux d’avancer pour leur business, ils n’ont pas besoin de nous pour valider chaque étape, chaque stratégie. Ce n’est pas forcément rendre service à ses clients de tout faire pour eux. S’ils ont besoin, on est là pour du soutien mais c’est à eux de faire la démarche de le demander.

Maintenir le même niveau de qualité à mesure que le produit se développe

Aujourd’hui, on a plus de 100 nouveaux apprenants par promotion. On se doit donc de maintenir le même niveau de qualité malgré un grand nombre de clients. Pour ça, on mise majoritairement sur le soutien individuel.

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Bonne écoute !

Où retrouver Leïla ?

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