Que vous soyez freelance ou entrepreneur, vous savez – je l’espère – que le succès de votre business repose sur des clients satisfaits. Votre objectif premier est bien évidemment de toujours fournir un travail de qualité et de satisfaire vos clients.

Mais, si vous regardez les choses d’un point de vue plus large, améliorer l’expérience globale du client est tout aussi nécessaire. Même avec les meilleurs résultats obtenus, le client peut ne plus travailler avec vous s’il a eu une mauvaise expérience avec vous. 

Cerise sur le gâteau : satisfaire vos clients vous aide à les conserver, mais aussi à en trouver de nouveaux, grâce aux recommandations de vos clients satisfaits, qui sont vos meilleurs ambassadeurs !

Voici donc dans cet article cinq façons efficaces pour améliorer votre customer care et épater vos clients !

1 – Comprendre le parcours client 

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, il est essentiel de comprendre leur parcours, depuis la prise de contact jusqu’à la fin de la mission 🛣️. Pourquoi ? Parce que chaque étape du parcours client peut être une occasion de renforcer votre relation avec le client ou, au contraire, de la fragiliser 💪. En connaissant les différentes étapes du parcours client, vous pourrez anticiper les points de friction potentiels et les questions/doutes que le client pourrait avoir à chaque étape 🕵️‍♀️. Cela vous permettra d’offrir une expérience client plus fluide et plus agréable 😊.

Les différentes étapes du parcours client incluent :

• la prise de contact 📞 
• la définition du projet 📝
• la proposition commerciale 💰
• la réalisation de la mission 👷‍♀️
• la livraison 📦
• la clôture de la mission 🏁

À chacune de ces étapes, le client peut avoir des questions, des doutes ou des inquiétudes. ❓Par exemple, lors de la proposition commerciale, le client pourrait se demander si le prix est justifié ou s’il y a des frais cachés 💸. En identifiant ces points de friction potentiels, vous pourrez proposer des idées pour améliorer l’expérience client, telles que les petites surprises à inclure 🎁 ou les processus à automatiser. 

2 – Mettre en place un onboarding client professionnel

L’onboarding, c’est l’entrée officielle du client dans votre entreprise. 🤝💼 C’est aussi sa première impression : attention à soigner votre process ! Si la prestation que vous offrez est longue et/ou coûteuse, il est d’autant plus important d’accorder une attention particulière à l’accueil de vos clients. Un bon processus d’intégration vous permettra de recueillir des informations pertinentes, de mettre en place la prestation de manière efficace, et en prime, d’offrir une expérience client agréable.

Pour cela, je vous recommande de définir un process en 4 étapes : 

1. La signature des documents juridiques + versement de l’acompte. 📝🤝
2. La collecte des infos dont vous avez besoin.📋
3. La mise en place du projet, pour votre client et vous-même.🛠️💻
4. Le démarrage officiel de la prestation. 🎉

💡 Astuce : créez une « check-list des infos à récupérer », pour gagner du temps en début de collaboration. 

3 – Soigner l’offboarding client

L’offboarding, c’est la dernière impression que vous allez laisser. À vous de clôturer votre prestation avec bonne humeur et professionnalisme ! 

Comme pour l’onboarding, il y a 4 étapes principales à soigner : 

1. On finalise la prestation et/ou on livre le résultat final au client : accordez un soin tout particulier à la mise en forme et l’envoi de votre travail. 📩
2. On envoie la facture de fin de prestation : ne pas tarder à l’envoyer, mais ne l’envoyez pas trop rapidement non plus ! Assurez-vous que votre client est satisfait et qu’il n’a plus de questions avant d’envoyer la facture.💰
3. On collecte avec efficacité l’avis de notre client : vos retours clients sont un levier marketing puissant. Je vous détaille le processus de recueil dans la partie suivante. 📊
4. On génère de nouvelles opportunités d’affaires : proposer une offre supérieure, égale, voire inférieure ou bien une offre récurrente. C’est aussi le bon moment pour présenter votre programme d’affiliation, si vous en avez un. 💼

4 – Définir un processus de recueil de feedback solide et efficace

Le feedback est un outil précieux pour comprendre les besoins et les attentes de vos clients, identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration de votre service. Il est donc indispensable de collecter systématiquement l’avis de vos clients ! Ils vous seront précieux pour vous améliorer, les utiliser dans votre marketing, et pour leur montrer que leur avis compte ! 👏

Voici un process de recueil de feedback solide et efficace : 

1. Définissez en amont les questions à poser : ne vous limitez pas qu’au service en lui-même : c’est toute l’expérience qui est concernée (Résultat final, impression globale, communication pendant la mission, outils utilisés, réactivité, etc.). 📝
2. Décidez du format : questionnaire sur Typeform/Google Forms, échange en visio ou téléphonique, e-mail, outil comme TrustPilot, ou renvoi vers une plateforme comme Google My Business. Le choix est vaste ! Tout dépend de votre activité, de vos objectifs et de l’utilisation que vous allez faire de vos avis. 📈
3. Automatiser tout ou partie du processus : cette étape n’est pas obligatoire, mais elle peut vous faire gagner un temps précieux. N’oubliez jamais l’aspect humain, on n’est pas des robots. 🤖
4. Créer un fichier Excel ou un dossier pour regrouper tous ces avis : cela vous permettra de visualiser rapidement les atouts et les faiblesses de vos offres. Prenez aussi des captures d’écran dès que vous recevez un mot gentil de la part de votre client, parfait en cas de coups de blues ou de doutes. 🌟

Vous pouvez afficher les avis récoltés sur : 

• vos pages de ventes et fiches produits ;
• vos réseaux sociaux ;
• votre site Internet ;
• sur votre page d’achat (panier) ;
• sur vos plaquettes commerciales ou vos propositions ;
• dans des études de cas. 

5 – Faire de la veille et étudier les autres entreprises pour chercher de l’inspiration 

Enfin, pour rester compétitif, il est indispensable de faire de la veille et d’étudier les autres entreprises de votre secteur pour trouver de l’inspiration et des idées d’amélioration. Cette approche vous permet de suivre les tendances actuelles 📈, de rester au courant des nouveaux outils 🔧, des nouvelles offres 💰 et des changements de marché 📉. La veille vous aide à comprendre ce qui fonctionne chez vos concurrents et à identifier des idées pour améliorer votre propre service 💡.

Les réseaux sociaux sont également un excellent moyen de suivre l’actualité de vos concurrents, de connaître leur stratégie 🔍 et d’observer leurs interactions avec les clients 💬.

Aussi, les témoignages de clients de vos concurrents sont une source précieuse d’informations pour comprendre les attentes et les besoins de vos clients et ainsi améliorer votre service en conséquence 😃. Alors n’hésitez pas à faire de la veille pour trouver des idées d’amélioration et pour rester compétitif ! 💪

En conclusion, la relation avec vos clients ne se limite pas seulement à leur fournir un produit ou un service. Cela implique de les accompagner avant, pendant et après la vente ou le contrat, y compris vos clients potentiels et vos anciens clients.

Si vous ne prenez pas soin de vos relations clients, leur satisfaction risque de diminuer et cela pourrait nuire à votre réputation. Il est donc important d’accorder une grande attention à vos clients, car ils attendent plus qu’un simple produit ou service.

Vous devez être professionnel en tout temps, respecter vos engagements et éviter de blâmer le client. Il est de votre responsabilité d’être proactif, d’anticiper les problèmes et de planifier les étapes de votre mission. 🙂

👌 Ce qu’il faut retenir

Aujourd’hui, les clients ne sont plus simplement à la recherche d’un produit ou d’un service : ils veulent vivre une expérience. Une expérience client bien conçue augmente la satisfaction, améliore votre image de marque, vous démarque de la concurrence et fidélise vos clients.