On voudrait tous des clients investis, chaleureux et motivés… Mais souvent, la réalité nous rattrape : on se retrouve à bosser avec les mauvaises personnes ! Que ce soit par manque de confiance et d’affirmation, de clarté sur ce que l’on veut, de sélection en amont… Les raisons sont nombreuses.
C’est une question particulièrement importante pour les professionnels de l’accompagnement (qui vont travailler main dans la main avec leurs clients) mais aussi tous les métiers de services au sens large.
Soyons honnêtes, les “erreurs de casting” sont inévitables (et il faut lâcher prise là-dessus)… Mais il est possible de les réduire au maximum, et de ne travailler qu’avec les BONS clients.
Qu’est-ce qu’un “bon” client ?
La définition dépend de vous, de votre système de valeurs mais on attend d’un bon client des qualités humaines : responsabilisation, sérieux, respect, proactivité (en général ce sont des qualités qu’on recherche tous).
On est heureux de travailler avec un bon client, la collaboration est fluide, ça ne nous prend pas de l’énergie.
Finalement, le client est en phase avec nos valeurs, nos convictions, notre façon de travailler.
Comment attirer les bons clients ?
Vous interroger en amont sur le type de client que vous souhaitez avoir
On ne parle pas que d’un point de vue situation ou problématiques comme l’étude du client idéal tel qu’on en parle en marketing mais de l’attitude, de la personnalité que vous attendez de vos clients.
Ex : Vous souhaitez des clients autonomes, qui assument leur responsabilité.
Qu’est-ce qui est important pour vous, dans les relations humaines ? Le respect ? L’ouverture d’esprit ? L’humour ?
Il n’y a rien de mal à exiger des “standards” pour vos clients. Ils arrivent avec leurs propres exigences, il n’y a pas de raison que vous ne puissiez pas le faire de votre côté. N’acceptez pas tout de vos clients sous prétexte qu’ils vous payent.
En étant au clair sur ce que vous voulez, c’est plus facile de l’obtenir et vous gagnerez en sérénité, en épanouissement et en joie. Votre business roule et c’est un cercle vertueux !
Oser affirmer vos convictions dans sa communication
Attirer les bons clients se fait le plus en amont possible (une fois que le client a rejoint, c’est -presque- trop tard) : elle se fait dès le départ dans vos contenus gratuits.
Parlez dans votre communication de :
- Vos idées sur votre secteur d’activité (ex : copywriter → votre vision du copywriting et des discours de vente)
- Votre manière de travailler
- Ce que vous aimez / ce que vous n’aimez pas, etc
Soyez vous mêmes sans avoir peur d’affirmer vos opinions, même si ça peut déranger (c’est justement ça qui va vous permettre d’attirer les bons clients).
Vous recevrez peut-être des remarques désobligeantes mais elles viendront de personnes avec lesquelles vous ne souhaitez de toute manière pas travailler parce que vous ne partagez pas les mêmes convictions et valeurs.
Mon propre exemple :
Je parle beaucoup de travail, de “no-bullshit” et de responsabilisation dans ma communication. Je ne parle pas d’énergétique (mais plutôt de stratégies) ce qui me permet de trier naturellement les prospects.
Grâce à ça, je n’attire que des clients idéaux ou presque dans mes programmes !
Votre contenu gratuit poussé permet d’offrir un échantillon pour vos prospects. Avec le défi 5 jours que j’ai mis en place, mes prospects découvrent ma pédagogie et ma façon de travailler. Soit ils sont satisfaits soit non et dans ce cas là ils iront vers d’autres formateurs ou coachs.
Présenter vos offres avec clarté et transparence, en travaillant votre message
Le message c’est l’idée que vous souhaitez faire passer avec votre offre.
Exemple : avec la Micropreneure Academy, j’insiste sur l’importance de prendre sa place de chef d’entreprise et de bâtir une entreprise pérenne sur des fondations solides.
Pour avoir des prospects en phase avec ce que vous proposez, vous devez communiquer clairement sur les modalités de vos offres, le programme, le déroulé, le prix… Pour éviter les déceptions (ex : des clients qui cherchent du 1:1 alors que vous n’en vendez pas).
Insistez sur la part de travail personnel requis / l’investissement en temps (si applicable – notamment pour les accompagnants).
Attention aussi à vos arguments de vente.
Exemple avec la Micropreneure Academy : je ne dis pas qu’avec le CPF la formation est “gratuite”, je réserve cet argument aux prospects déjà très intéressés.
Filtrer vos prospects avec un process de vente efficace
Tout va dépendre de votre activité, de vos offres et vos préférences, mais vous devez pouvoir trier vos prospects lors de l’achat.
Pour le filtrage “actif”, il existe des dispositifs pour valider en amont les clients notamment pour des offres en 1:1 et / ou premium en mettant en place un appel découverte ou une candidature sur questionnaire.
Le filtrage peut aussi être passif. Avec l’Academy, lors du questionnaire d’inscription à la formation, on leur rappelle les règles, les conditions, et ils doivent cliquer sur un bouton “J’ai compris et j’accepte”. On a aussi mis en place un questionnaire facultatif “L’Academy est-elle faite pour moi ?” pour filtrer davantage.
Assurer un onboarding efficace (avec un super customer care et un rappel des règles)
L’onboarding c’est le processus d’arrivée des nouveaux clients dans votre entreprise.
Il y a deux éléments à prendre en compte :
- Avoir un super customer care qui rassure les clients sur leur décision d’achat et qui les motive dès le départ
- Un rappel des règles/limites pour que tout soit bien clair dès le début
Exemple avec l’Academy : on fait un live de bienvenue, on envoie un questionnaire, des documents juridiques à signer, on constitue les fichiers CRM, on rappelle les règles de fonctionnement CPF, les règles entourant le soutien individuel…
Prévoir des mécanismes pour motiver et impliquer les clients tout au long de la prestation
… Mais sans trop en faire pour les responsabiliser.
L’investissement de vos clients relève de leur responsabilité MAIS vous devez aussi, en tant que prestataire / accompagnant, prévoir des mécanismes pour les maintenir impliqués.
Vous devez trouver la balance à trouver entre : “je suis derrière mes clients” et “je les mets face à leurs responsabilités”.
Vous devez prévoir des mécanismes pour relancer l’engagement : planning (ex : planning indicatif de formation), points réguliers (réunions, appels…), contacts directs (lives, e-mails…), “récompenses” (ex : cadeaux pour célébrer la progression), … et des moyens de tracker l’engagement des clients / relancer en cas de coup de mou.
Plus la prestation se déroule sur une longue durée, plus le suivi de l’implication des clients est important.
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Où retrouver mon travail ?
- Sur Instagram : @maelanefaure
- Sur mon site Internet
- La Micropreneure Academy
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