Il y a encore quelques mois, je n’aurais pas su définir le customer care. C’est en lançant un business en ligne en parallèle de mon activité de freelance, l’an dernier, que j’ai vraiment compris son importance.

Le customer care est depuis devenu un pilier de mon entreprise. Marketing, création de contenu, SAV, création de produits… Jour après jour, je m’efforce de chouchouter mon audience et mes clients. Cela m’a permis, ces derniers mois, de créer une communauté fidèle et engagée, développer rapidement mon membership et fidéliser mes clientes.

Le customer care n’est souvent pas bien compris, voire boudé par les entrepreneures. Quel dommage ! Pour y remédier, j’avais envie aujourd’hui de vous emmener dans les coulisses de mon entreprise, avec des exemples concrets.

Le customer care, c’est quoi ?

Le customer care est un concept qui vous est peut-être inconnu, et à raison : il est peu usité en France.

Dans notre pays, on a souvent une vision très traditionnelle et unilatérale de la relation client : le service commercial vend les produits aux clients, et le service client ou service après-vente règle les problèmes.

L’inconvénient : le service client est souvent très insuffisant pour les consommateurs, qui ont besoin d’être conseillés et entendus tout au long de l’acte de vente… Pas seulement d’avoir réponse aux problèmes lorsqu’ils surviennent !

Le customer care, au contraire, a une vocation beaucoup plus globale que le service client. Quand on traduit littéralement, cela veut dire « soin client ». C’est le fait de prendre soin de son audience, ses prospects et ses clients : finalement, tous les acteurs externes de notre business.

Le customer care intègre donc un esprit de convivialité, de chaleur, d’humain. Vous faites vivre une véritable expérience à vos clients, avec vos propres codes, votre propre identité de marque.

Il intervient à plusieurs niveaux :

• Avant l’acte d’achat : via des contenus gratuits répondant aux problématiques de votre audience, des conseils, des guides d’achat, des webinars, des ateliers…
• Pendant l’acte d’achat : en guidant l’acheteur et en répondant à ses questions tout au long du parcours d’achat (livraison, paiement…).
• Après l’acte d’achat : pour répondre aux questions de l’acheteur, résoudre les éventuels problèmes, mais également évaluer sa satisfaction.

La somme des émotions et sentiments ressentis avant, pendant et après l’achat s’appelle l’expérience client.

Pourquoi le customer care est-il si important ?

Si vous avez compris la définition du customer care, vous saisissez déjà probablement ses enjeux. Le customer care, ce n’est pas juste du service après-vente.

C’est un véritable outil au service de votre entreprise, qui va vous permettre de construire une communauté engagée, d’augmenter vos ventes et de fidéliser vos clients. Rien que ça !

Concrètement, travailler votre customer care va vous permettre de :

• Obtenir la confiance de votre audience
• Augmenter son engagement et créer une communauté solide
• Favoriser les partages de vos produits et services, et donc l’émulation autour de votre marque
• Fidéliser vos clients
• Améliorer votre image de marque
• Gagner des clients et des abonnés

Le customer care est donc un véritable levier de développement de votre entreprise. Il irrigue d’ailleurs chaque pan de ton business : marketing, communication, création des produits, réseaux sociaux…

La place du customer care dans mon entreprise

Lorsque j’ai lancé mon membership, la Micropreneure Academy, j’ai rapidement compris les enjeux du customer care. J’ai mis en place de nombreux process et outils pour prendre soin de mon audience et de mes clients.

Dans un business model comme le membership, l’acquisition client ne fait pas tout. Un soin tout particulier est à accorder à l’expérience client, dans un objectif de fidélisation. Il faut que les membres soient satisfaits du membership, qu’ils utilisent régulièrement le service et que cette utilisation soit fluide et agréable.

À lire également : Pourquoi et comment j’ai créé un membership

Des clients satisfaits et heureux restent abonnés et recommandent le produit autour d’eux. C’est donc très bénéfique pour mon entreprise. Et je le fais de bon cœur : j’ai choisi ce métier pour être en étroite proximité avec les personnes que j’aide. J’adore ça !

Le customer care appliqué à mon entreprise : zoom sur 3 niveaux

On l’a vu plus haut : le customer care est le fait de prendre soin de votre audience, de vos prospects et de vos clients. Pour mieux comprendre, je vous explique comment cela se matérialise réellement dans mon entreprise.

Prendre soin de son audience

L’audience, ce sont les personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux, qui sont inscrites sur la liste e-mail ou qui ont déjà lu ou écouté vos contenus. En clair, ce sont toutes les personnes touchées de près ou de loin par votre message.

Dans cette audience, on trouve votre communauté : ce sont des personnes engagées qui échangent avec vous, commentent vos posts, partagent vos contenus… Votre communauté ne représente pas 100 % de votre audience.

Un contenu customer care

Mon business fonctionne à 95 % grâce au marketing de contenu. Concrètement, chaque semaine, je publie des contenus autour de l’entrepreneuriat : podcast, Instagram, newsletter, blogging… Cela m’a permis, en l’espace d’un an, de construire une communauté fidèle et engagée.

La création de contenu est donc l’un des piliers de mon entreprise. Mais hors de question de prendre ça par-dessus la jambe ! Je prends bien soin à ce que tout le contenu que je produis soit bénéfique à mon audience. Concrètement : pas de contenu bullshit, bâclé ou copié-collé.

Les thèmes que je traite sont toujours choisis en gardant en tête mon client idéal. Qui est-il ? Quelles sont ses problématiques ? Qu’est-ce qui l’aiderait ?

Il m’arrive très souvent de consulter mon audience pour qu’elle me donne des idées de sujets. Après tout, c’est pour elle que je produis du contenu ! Je suis très attentive à ses retours et ses suggestions.

Confiance et échange

Acquérir et maintenir la confiance de ma communauté est pour moi primordial. Impensable de la noyer sous des collaborations peu qualitatives, ou des informations erronées. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle je n’accepte quasiment jamais de partenariats. Bien souvent, les produits proposés ne sont pas adaptés à mon audience, ou la qualité ne me paraît pas satisfaisante.

Enfin, prendre soin de son audience, c’est aussi échanger avec elle. Je veille à répondre à chacun des mails, des commentaires et des messages que je reçois, et ce dans un délai réduit (ce n’est pas toujours facile, mais j’essaie !). Je remercie systématiquement chaque abonné pour son partage ou ses gentils mots. J’ai beaucoup de gratitude d’avoir une si jolie communauté !

Au fil du temps, j’ai même tissé des liens forts avec certaines personnes de ma communauté.

Prendre soin de ses prospects

Les prospects, ce sont les personnes susceptibles d’acheter chez vous : elles sont intéressées par vos produits ou services.

Dans mon cas, ce sont des personnes qui souhaitent rejoindre l’Academy, mais qui n’ont pas encore sauté le pas. Elles s’interrogent : est-elle faite pour moi ? Aurais-je réponse à mes questions ?

Mon rôle, ici, est de les rassurer et de les aider à faire le bon choix. Certaines personnes sont parfois surprises de mon honnêteté. Pourtant, évidemment, l’Academy n’est pas faite pour tout le monde ! Je préfère le dire directement plutôt que de laisser la personne acheter un produit qui n’est pas adapté.

Pour renseigner mes prospects, je me montre très disponible et leur laisse le choix du canal : Instagram, mail, ou encore tchat sur la page d’accueil de l’Academy. Ils peuvent également consulter une FAQ, qui répond aux questions les plus fréquemment posées. Je prends le temps d’écouter leur situation et de les aiguiller au mieux.

Prendre soin de ses clients

Enfin, le chouchoutage de mes clientes fait partie intégrante de mon quotidien. Je fais en sorte que chacune des membres de l’Academy se sente bien :

• L’utilisation du site se veut intuitive et agréable
• Je suis présente tous les jours sur Slack
• Je me montre très accessible en cas de questions ou de problèmes, et je réponds dans un délai bref
• Les contenus sont très régulièrement mis à jour
• Chaque membre est accueilli comme il se doit, avec un processus d’onboarding particulièrement travaillé
• Les membres peuvent promouvoir l’Academy grâce à un programme d’affiliation
• Les conditions de vente sont claires et transparentes, notamment au sujet des résiliations
• Je consulte très régulièrement les membres de l’Academy pour les prochaines formations

La liste pourrait être longue, mais ces exemples vous donnent une idée de la manière dont je m’occupe des membres de l’Academy. C’est grâce à elles que je vis de ma passion, et j’éprouve beaucoup de gratitude ! Il est important pour moi de garder cette proximité avec mes clientes.

Découvre les secrets du customer care avec Doriane Baker

Quand j’ai commencé à m’intéresser au customer care, je n’ai trouvé que des ressources en anglais. J’étais surprise que ce soit un sujet si peu traité en francophonie, vu l’impact que cela commençait à générer sur mon business.

Et puis j’ai fait la connaissance de Doriane Baker, spécialiste du customer care. Avant de devenir entrepreneure, elle a chouchouté la clientèle de grandes marques anglaises et françaises. Elle affiche ainsi plus de 10 ans d’expérience au compteur.

Une formation et une Masterclass offertes

Quoi de mieux que l’expérience d’une pro pour apprendre le customer care ? Doriane vous invite à sa Masterclass mercredi 25 novembre 2020 : « La méthode sous-côtée pour convertir ton audience et tes prospects en clients ».

Pendant 1h, elle vous donnera ses meilleurs conseils pour faire plus de ventes en chouchoutant votre audience et vos prospects. Un contenu 100 % valeur et sans engagement ! Personnellement, j’ai hâte d’y être.

Cliquez ici pour vous inscrire à la Masterclass “La méthode sous-côtée pour convertir tes prospects en clients”

Vous pouvez également regarder sa mini-formation offerte : « 4 erreurs customer care à éviter ». Elle ne dure que 15 minutes et constitue une excellente introduction à la matière.

La formation Customer Care 5 étoiles de Doriane

Enfin, si vous voulez aller plus loin et faire du customer care votre meilleur atout business, je ne peux que vous recommander sa formation « Customer care 5 étoiles » ! Elle s’adresse aux entrepreneures du web : e-commerçantes, freelances, coachs, consultantes…

L’objectif : développer une relation clients d’excellente qualité, que vous gérez sereinement tout en gagnant du temps. La formation est composée de 13 modules, et de 6 bonus. C’est ultra complet !

J’ai suivi cette formation ces dernières semaines et je dois dire que je n’ai pas été déçue. Doriane évoque tous les aspects du customer care. Elle distille des anecdotes issues de sa vie professionnelle, ainsi que de très bons conseils. Le contenu se veut simple et accessible, mais rempli de valeur. Moi qui m’intéresse beaucoup au customer care depuis quelques mois… J’ai appris plein de choses !

Mes passages préférés : lorsque Doriane explique sa méthode VOPRA, ultra efficace pour gagner en temps et en sérénité, ainsi que la construction d’un site customer care friendly.

Cliquez ici pour découvrir la formation Customer Care 5 étoiles

Disclaimer : Cet article contient des liens affiliés. Il vous permet de soutenir mon travail, tout en découvrant des produits et des services très qualitatifs. Je teste personnellement et en profondeur chaque produit que je vous recommande. Vous pouvez y aller les yeux fermés !