Il y a encore quelques mois, je nâaurais pas su dĂ©finir le customer care. Câest en lançant un business en ligne en parallĂšle de mon activitĂ© de freelance, lâan dernier, que jâai vraiment compris son importance.
Le customer care est depuis devenu un pilier de mon entreprise. Marketing, crĂ©ation de contenu, SAV, crĂ©ation de produits… Jour aprĂšs jour, je mâefforce de chouchouter mon audience et mes clients. Cela mâa permis, ces derniers mois, de crĂ©er une communautĂ© fidĂšle et engagĂ©e, dĂ©velopper rapidement mon membership et fidĂ©liser mes clientes.
Le customer care nâest souvent pas bien compris, voire boudĂ© par les entrepreneures. Quel dommage ! Pour y remĂ©dier, jâavais envie aujourdâhui de vous emmener dans les coulisses de mon entreprise, avec des exemples concrets.
Le customer care est un concept qui vous est peut-ĂȘtre inconnu, et Ă raison : il est peu usitĂ© en France.
Dans notre pays, on a souvent une vision trÚs traditionnelle et unilatérale de la relation client : le service commercial vend les produits aux clients, et le service client ou service aprÚs-vente rÚgle les problÚmes.
LâinconvĂ©nient : le service client est souvent trĂšs insuffisant pour les consommateurs, qui ont besoin dâĂȘtre conseillĂ©s et entendus tout au long de lâacte de vente… Pas seulement dâavoir rĂ©ponse aux problĂšmes lorsquâils surviennent !
Le customer care, au contraire, a une vocation beaucoup plus globale que le service client. Quand on traduit littĂ©ralement, cela veut dire « soin client ». Câest le fait de prendre soin de son audience, ses prospects et ses clients : finalement, tous les acteurs externes de notre business.
Le customer care intĂšgre donc un esprit de convivialitĂ©, de chaleur, dâhumain. Vous faites vivre une vĂ©ritable expĂ©rience Ă vos clients, avec vos propres codes, votre propre identitĂ© de marque.
Il intervient Ă plusieurs niveaux :
La somme des Ă©motions et sentiments ressentis avant, pendant et aprĂšs l’achat s’appelle l’expĂ©rience client.
Si vous avez compris la dĂ©finition du customer care, vous saisissez dĂ©jĂ probablement ses enjeux. Le customer care, ce nâest pas juste du service aprĂšs-vente.
Câest un vĂ©ritable outil au service de votre entreprise, qui va vous permettre de construire une communautĂ© engagĂ©e, dâaugmenter vos ventes et de fidĂ©liser vos clients. Rien que ça !
ConcrÚtement, travailler votre customer care va vous permettre de :
Le customer care est donc un vĂ©ritable levier de dĂ©veloppement de votre entreprise. Il irrigue dâailleurs chaque pan de ton business : marketing, communication, crĂ©ation des produits, rĂ©seaux sociauxâŠ
Lorsque jâai lancĂ© mon membership, la Micropreneure Academy, jâai rapidement compris les enjeux du customer care. Jâai mis en place de nombreux process et outils pour prendre soin de mon audience et de mes clients.
Dans un business model comme le membership, lâacquisition client ne fait pas tout. Un soin tout particulier est Ă accorder Ă l’expĂ©rience client, dans un objectif de fidĂ©lisation. Il faut que les membres soient satisfaits du membership, quâils utilisent rĂ©guliĂšrement le service et que cette utilisation soit fluide et agrĂ©able.
Ă lire Ă©galement : Pourquoi et comment j’ai créé un membership
Des clients satisfaits et heureux restent abonnĂ©s et recommandent le produit autour dâeux. C’est donc trĂšs bĂ©nĂ©fique pour mon entreprise. Et je le fais de bon cĆur : jâai choisi ce mĂ©tier pour ĂȘtre en Ă©troite proximitĂ© avec les personnes que jâaide. Jâadore ça !
On lâa vu plus haut : le customer care est le fait de prendre soin de votre audience, de vos prospects et de vos clients. Pour mieux comprendre, je vous explique comment cela se matĂ©rialise rĂ©ellement dans mon entreprise.
Lâaudience, ce sont les personnes qui vous suivent sur les rĂ©seaux sociaux, qui sont inscrites sur la liste e-mail ou qui ont dĂ©jĂ lu ou Ă©coutĂ© vos contenus. En clair, ce sont toutes les personnes touchĂ©es de prĂšs ou de loin par votre message.
Dans cette audience, on trouve votre communauté : ce sont des personnes engagées qui échangent avec vous, commentent vos posts, partagent vos contenus⊠Votre communauté ne représente pas 100 % de votre audience.
Mon business fonctionne Ă 95 % grĂące au marketing de contenu. ConcrĂštement, chaque semaine, je publie des contenus autour de lâentrepreneuriat : podcast, Instagram, newsletter, blogging⊠Cela mâa permis, en lâespace dâun an, de construire une communautĂ© fidĂšle et engagĂ©e.
La crĂ©ation de contenu est donc lâun des piliers de mon entreprise. Mais hors de question de prendre ça par-dessus la jambe ! Je prends bien soin Ă ce que tout le contenu que je produis soit bĂ©nĂ©fique Ă mon audience. ConcrĂštement : pas de contenu bullshit, bĂąclĂ© ou copiĂ©-collĂ©.
Les thĂšmes que je traite sont toujours choisis en gardant en tĂȘte mon client idĂ©al. Qui est-il ? Quelles sont ses problĂ©matiques ? Quâest-ce qui lâaiderait ?
Il mâarrive trĂšs souvent de consulter mon audience pour quâelle me donne des idĂ©es de sujets. AprĂšs tout, câest pour elle que je produis du contenu ! Je suis trĂšs attentive Ă ses retours et ses suggestions.
AcquĂ©rir et maintenir la confiance de ma communautĂ© est pour moi primordial. Impensable de la noyer sous des collaborations peu qualitatives, ou des informations erronĂ©es. Câest dâailleurs la raison pour laquelle je nâaccepte quasiment jamais de partenariats. Bien souvent, les produits proposĂ©s ne sont pas adaptĂ©s Ă mon audience, ou la qualitĂ© ne me paraĂźt pas satisfaisante.
Enfin, prendre soin de son audience, câest aussi Ă©changer avec elle. Je veille Ă rĂ©pondre Ă chacun des mails, des commentaires et des messages que je reçois, et ce dans un dĂ©lai rĂ©duit (ce nâest pas toujours facile, mais jâessaie !). Je remercie systĂ©matiquement chaque abonnĂ© pour son partage ou ses gentils mots. Jâai beaucoup de gratitude dâavoir une si jolie communautĂ© !
Au fil du temps, j’ai mĂȘme tissĂ© des liens forts avec certaines personnes de ma communautĂ©.
Les prospects, ce sont les personnes susceptibles dâacheter chez vous : elles sont intĂ©ressĂ©es par vos produits ou services.
Dans mon cas, ce sont des personnes qui souhaitent rejoindre lâAcademy, mais qui nâont pas encore sautĂ© le pas. Elles sâinterrogent : est-elle faite pour moi ? Aurais-je rĂ©ponse Ă mes questions ?
Mon rĂŽle, ici, est de les rassurer et de les aider Ă faire le bon choix. Certaines personnes sont parfois surprises de mon honnĂȘtetĂ©. Pourtant, Ă©videmment, lâAcademy nâest pas faite pour tout le monde ! Je prĂ©fĂšre le dire directement plutĂŽt que de laisser la personne acheter un produit qui nâest pas adaptĂ©.
Pour renseigner mes prospects, je me montre trĂšs disponible et leur laisse le choix du canal : Instagram, mail, ou encore tchat sur la page dâaccueil de lâAcademy. Ils peuvent Ă©galement consulter une FAQ, qui rĂ©pond aux questions les plus frĂ©quemment posĂ©es. Je prends le temps d’Ă©couter leur situation et de les aiguiller au mieux.
Enfin, le chouchoutage de mes clientes fait partie intĂ©grante de mon quotidien. Je fais en sorte que chacune des membres de lâAcademy se sente bien :
La liste pourrait ĂȘtre longue, mais ces exemples vous donnent une idĂ©e de la maniĂšre dont je mâoccupe des membres de lâAcademy. Câest grĂące Ă elles que je vis de ma passion, et jâĂ©prouve beaucoup de gratitude ! Il est important pour moi de garder cette proximitĂ© avec mes clientes.
Quand j’ai commencĂ© Ă m’intĂ©resser au customer care, je n’ai trouvĂ© que des ressources en anglais. J’Ă©tais surprise que ce soit un sujet si peu traitĂ© en francophonie, vu l’impact que cela commençait Ă gĂ©nĂ©rer sur mon business.
Et puis j’ai fait la connaissance de Doriane Baker, spĂ©cialiste du customer care. Avant de devenir entrepreneure, elle a chouchoutĂ© la clientĂšle de grandes marques anglaises et françaises. Elle affiche ainsi plus de 10 ans dâexpĂ©rience au compteur.
Quoi de mieux que lâexpĂ©rience dâune pro pour apprendre le customer care ? Doriane vous invite Ă sa Masterclass mercredi 25 novembre 2020 : « La mĂ©thode sous-cĂŽtĂ©e pour convertir ton audience et tes prospects en clients ».
Pendant 1h, elle vous donnera ses meilleurs conseils pour faire plus de ventes en chouchoutant votre audience et vos prospects. Un contenu 100 % valeur et sans engagement ! Personnellement, jâai hĂąte dây ĂȘtre.
Vous pouvez également regarder sa mini-formation offerte : « 4 erreurs customer care à éviter ». Elle ne dure que 15 minutes et constitue une excellente introduction à la matiÚre.
Enfin, si vous voulez aller plus loin et faire du customer care votre meilleur atout business, je ne peux que vous recommander sa formation « Customer care 5 Ă©toiles » ! Elle sâadresse aux entrepreneures du web : e-commerçantes, freelances, coachs, consultantesâŠ
Lâobjectif : dĂ©velopper une relation clients d’excellente qualitĂ©, que vous gĂ©rez sereinement tout en gagnant du temps. La formation est composĂ©e de 13 modules, et de 6 bonus. Câest ultra complet !
Jâai suivi cette formation ces derniĂšres semaines et je dois dire que je nâai pas Ă©tĂ© déçue. Doriane Ă©voque tous les aspects du customer care. Elle distille des anecdotes issues de sa vie professionnelle, ainsi que de trĂšs bons conseils. Le contenu se veut simple et accessible, mais rempli de valeur. Moi qui mâintĂ©resse beaucoup au customer care depuis quelques mois⊠Jâai appris plein de choses !
Mes passages prĂ©fĂ©rĂ©s : lorsque Doriane explique sa mĂ©thode VOPRA, ultra efficace pour gagner en temps et en sĂ©rĂ©nitĂ©, ainsi que la construction d’un site customer care friendly.
Disclaimer : Cet article contient des liens affiliés. Il vous permet de soutenir mon travail, tout en découvrant des produits et des services trÚs qualitatifs. Je teste personnellement et en profondeur chaque produit que je vous recommande. Vous pouvez y aller les yeux fermés !
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
Je trouve qu’il n’y a rien de plus important que d’ĂȘtre disponible pour son audience ! Cela permet de montrer que l’on s’intĂ©resse sincĂšrement Ă eux :). D’ailleurs, tu fais ça trĂšs bien ! Merci pour cet article trĂšs complet !