En matière d’expérience client, on conseille souvent d’offrir plus à ses clients que ce qui était initialement promis.

Ce n’est pas une mauvaise stratégie, mais attention : on peut très vite tomber dans le “trop”. Trop de contenus, trop d’accompagnement, trop de “petites attentions”…

Et au final, ce n’est rendre service ni à vos clients, ni à votre business !

On parle dans cet article des risques de l’over-delivery, et comment savoir si on en donne trop.

Quand est-ce qu’on en donne trop ?

Voici les signes qui peuvent montrer que vous en donner trop (liste non-exhaustive) :

• Vous rajoutez constamment des bonus, contenus et autres avantages dans vos programmes ou prestations
• Vous avez l’impression de ne jamais assez en donner et réfléchissez sans cesse à comment enrichir vos offres
• Vous faites le travail à la place de vos clients
• Vous offrez régulièrement des services à vos clients, sans même qu’ils demandent ou qu’il y ait une occasion de le faire
• Vous allez bien au-delà de la nature même de vos services (ex avec une formation en ligne qui se transforme en coaching individuel)
• Vous avez l’impression que plus vous en donnez, plus vos clients réclament
• Vos clients ont tendance à outrepasser les limites et trop vous en demander
• Vous ne comptez jamais vos heures et vous êtes souvent complètement hors des clous côté timing (durée de vos séances de coaching, temps passé sur un projet…)
• On vous dit souvent que vos services sont peu chers par rapport au contenu (et parfois même, certains prospects sont méfiants)

Les 4 risques de l’over-delivery

Trop de contenus éloigne les clients des résultats promis

On vend des services à des clients pour qu’ils satisfassent un besoin ou résolvent rapidement et efficacement une problématique (ex : un coaching pour gagner plus de C.A., une prestation de graphisme pour des faire-parts de mariage)

Créer trop de contenus perd les clients et peut être contreproductif.

Exemple si vous avez un programme en ligne : plus il y a de contenu, moins le client se sent motivé et prêt à passer à l’action (sensation d’être submergé). Il faut proposer le chemin le plus court pour aller du point A (situation initiale avec un problème) au point B (objectif visé).

Exemple si vous êtes prestataire freelance : au lieu de faire gagner du temps au client, tous ces documents / ressources / réunions / e-mails lui font perdre du temps et/ou le perdent (incompréhension).

L’over-delivery déresponsabilise vos clients

Et ne leur rend pas service sur le moyen / long terme !

En tant que professionnel de l’accompagnement, on a parfois tendance à faire le travail à la place des clients. Ex : coach business qui va élaborer une stratégie de A à Z pour son client car son client n’a pas fait le travail.

On entraîne donc nos clients à dépendre de nous ce qui ne leur rend pas service. Le but d’un accompagnement est qu’ils s’émancipent et aient des résultats par eux-mêmes, lorsque le programme sera terminé.

Le conséquence est donc la même que le point n°1 : l’over-delivery éloigne les clients des résultats.

Trop donner n’augmente pas la satisfaction client, c’est souvent le contraire

Bien sûr que donner (un peu) plus que ce qui a été promis sur la page de vente ou en appel découverte rend le client heureux (ex : vous envoyez à votre client un kit de bienvenue surprise par voie postale)

Mais point trop n’en faut, car ça peut être contre-productif !

En en donnant trop, vous déséquilibrez la balance prix / valeur, et vos clients prennent ça pour acquis : ils ne se rendent pas vraiment compte de tout ce que vous offrez, ne valorisent pas votre travail, et en demandent davantage.

C’est d’ailleurs ce qui s’est passé dans la Micropreneure Academy en 2021 : on a été trop présentes côté animation de communauté (lives coworking, programmes Victoires et Business Friends, animation du Slack…) et lorsqu’on a un peu freiné la cadence pour préparer la V3 de l’Academy (plusieurs mois de boulot à temps complet), on a reçu quelques reproches. C’est un comble pour une formation en ligne !

Donner de votre personne sans compter est nocif pour vous et votre business

En tant que CEO, votre temps est précieux.

Si vous ne fixez pas de limites et que vous vous laissez manger (ex : trop de temps passé sur chaque client alors que ce n’était pas du tout prévu), vous risquez de vous épuiser, vous démotiver, avoir du ressentiment envers vos clients et ne plus avoir de temps pour développer votre business.

Épisode lié : 86. Poser des limites dans votre business… et respecter votre énergie, temps et travail

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